Jak kolejkować połączenia przychodzące do Twojej firmy?
Czy zastanawiałeś się, co wywołuje u klientów największą irytację podczas próby nawiązania połączenia z działem obsługi? Większość osób zdecydowanie przyznaje, że jest to zbyt długi czas oczekiwania na rozmowę bez gwarancji jej nawiązania. Osoba dzwoniąca nie wie, jak długo musi czekać, aby usłyszeć w słuchawce głos konsultanta. To może wpłynąć nie tylko na pojawienie się u niej negatywnych emocji, ale też na odrzucenie połączenia. Każdy z nas ma swoje codzienne obowiązki, często organizuje też swój dzień w konkretny sposób. Brak informacji o czasie oczekiwania może zaburzyć tę harmonię. Jak kolejkować połączenia, aby tego uniknąć?
Co to jest kolejkowanie połączeń?
Jest to jeden ze sposobów na zwiększenie ilości odbieranych połączeń przychodzących. Dzięki temu można osiągnąć nawet 100% odbieralności. Kolejkowanie połączeń polega na ustawianiu w kolejce rozmów osób nawiązujących połączenie. Klient dzwoni na infolinię i otrzymuje informację o tym, który jest w kolejce i czasami również jaki jest czas oczekiwania. Zamiast sygnału słyszy przyjemną, relaksacyjną muzykę. Takie rozwiązanie pozwala ograniczyć irytację klientów oczekujących na połączenia. Zastanawiając się, jak kolejkować połączenia, należy wcześniej poznać możliwości systemu. Istnieje wiele opcji kolejkowania, co pozwala dostosować sposób obsługi klienta do konkretnej firmy.
Jak kolejkować połączenia dla większej ilości działów?
Podczas próby nawiązania połączenia klient może mieć wybór działu, z którym chce się skontaktować. Po zaznaczeniu właściwej opcji, zostaje przekierowany do konsultanta, który udzieli mu pomocy w konkretnej sytuacji. Jak kolejkować połączenia w przypadku kilku zespołów obsługujących klientów? Najlepszym rozwiązaniem jest ustalenie kolejki dla każdego działu osobno. Kolejkowanie rozpoczynamy zatem po wyborze działu. W przeciwnym razie, w kolejce znajdowałyby się osoby, które z powodzeniem mogłyby w danym momencie porozmawiać z konsultantem, natomiast niektóry pracownicy nie prowadziliby rozmów. Jest to uwarunkowane różnicą natężenia połączenia w poszczególnych działach.
Maksymalny czas kolejki
To bardzo ważna funkcja, która przydaje się w firmach z dużą ilością połączeń przychodzących. W ich przypadku kolejki są często bardzo długie przez co wydłuża się czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem. Czasami nawet dobra organizacja pracy nie wystarcza, aby każdy mógł przeprowadzić rozmowę w ciągu kilku minut po wyborze numeru telefonu. Jak kolejkować połączenia w tych szczególnych sytuacjach? Dobrą opcją jest ustalenie maksymalnego czasu kolejki. Zatem decydujemy się np. na 10-15 osób. Pozostałe osoby dzwoniące słyszą stosowny komunikat. Może być to np. informacja, że aktualnie kolejka i czas oczekiwania jest długi i prosimy o kontakt w późniejszym czasie. Alternatywą jest też informacja, że konsultant sam skontaktuje się z klientem. Jest to dobre rozwiązanie dla obu stron, zarówno konsultantów, jak też klientów. Bardzo dobrze taki system funkcjonuje w dużych przedsiębiorcach ukierunkowanych na kontakt telefoniczny z klientem.
Jak kolejkować połączenia i uprzyjemniać czas oczekiwania klientowi?
Kolejkowanie służy zarówno uporządkowaniu pracy konsultantów, jak też uspokojeniu klienta, że połączenie zostanie nawiązane. Ma on pewność, że pomimo czekania zostanie obsłużony za 5 lub 10 minut. Jest aktualnie 4 lub 10 w kolejce, taka informacja daje mu pewnego rodzaju poczucie komfortu i bezpieczeństwa. Zastanawiając się, jak kolejkować połączenia, trzeba też zastanowić się nad formą oczekiwania na rozmowę. Może być to zwykły sygnał, jaki słyszymy w słuchawce, ale też przyjemna, relaksująca muzyka. Znacznie lepszym wyborem będzie druga opcja. Rezygnując całkowicie z kolejkowania, klient będzie słyszał sygnał zajętości. Wywołuje to u niego nierzadko irytację, stres i potęguje negatywne nastawienie wobec firmy.
Kontrola kolejki
Konsultanci mogą kontrolować długość kolejki, korzystając z panelu Dashboard. Pojawiają się na nim informacje dotyczące ilości oczekujących na nawiązanie połączenia osób. Mogą też zobaczyć, w których działach kolejka jest najdłuższa. Dzięki takim informacjom jest szansa na szybką reakcję – konsultantów można przekierować do innych działów w celu wsparcia. W ten sposób optymalizujemy na bieżąco poziom odbieralności połączeń. Przyspieszamy w czasie rzeczywistym obsługę klientów, skracamy czas oczekiwania, a także usprawniamy pracę konsultantów.
Zalety kolejkowania połączeń
Wiesz już, jak kolejkować połączenia. Dlaczego właściwie powinno się to robić praktycznie w każdej firmie, w której funkcjonuje dział obsługi klienta i są konsultanci telefoniczni?
- Więcej odebranych połączeń, odbieralność nawet na poziomie 100%
- Szybsza obsługa klienta i tym samym lepsza pomoc, wsparcie czy sprzedaż
- Większe zrozumienie ze strony klienta oraz jego mniejsza irytacja
- Krótszy czas oczekiwania na rozmowę dzięki przekierowaniu konsultantów do obsługi działu o większym natężeniu połączeń
- Wzrost zaufania klientów
Kolejkowanie połączeń przychodzących jest rozwiązaniem problemów z kontaktem z firmą i działem obsługi klienta. Osoby dzwoniące bardzo często oczekują natychmiastowej pomocy. Innym razem chcą przynajmniej wiedzieć, kiedy mogą takową otrzymać. Kolejkowanie przyspiesza i usprawnia telefoniczną obsługę klienta. Odpowiednio zorganizowane przekłada się na zdecydowany wzrost zadowolenia i satysfakcji klientów.
